Niets is sneller om naamsbekendheid te krijgen en berichten te verspreiden dan via sociale media. Facebook, LinkedIn, Google+, twitter…
Elk social media kanaal heeft zijn eigen manier om nieuwe klanten te winnen, naamsbekendheid te krijgen, meer bezoekers naar de website te leiden en, uiteraard, de omzet te verhogen. Maar er zit ook een nadeel aan. Voor ontevreden klanten is het heel eenvoudig om hun kritiek in het openbaar te uiten op redelijk anonieme basis.. Eén negatief bericht kan je aanzien als bedrijf al beschadigen. Maar wat doe je daar nu mee, met zo’n negatief bericht of klacht?
Je kunt er in ieder geval ook je voordeel uit halen. Op deze manier weet je namelijk waar je kunt verbeteren en ook laten zien dat je goede oplossingen biedt bij problemen. Je kunt hiermee laten zien dat je ook goede service verleent als er iets niet goed gaat.
Veel van je online klanten verwachten ook dat je als bedrijf hen service verleent via social media. Online reageren op negatieve reacties is dus een belangrijk onderdeel van je klantenservice. genoeg reden dus om hier serieus mee om te gaan.
Een goede tip is dus ook, om zo’n bericht niet te wissen, maar een goede oplossing te bieden. Verwijderen leidt vaak alleen tot nog meer negatieve berichtgeving, omdat je het negeert. Laat zien hoe goed je service is en hoe professioneel je bent.
Reageer spoedig op berichten, laat het niet te lang onbeantwoord op je social media kanaal staan. Wil je wel reageren, maar weet je niet meteen hoe? Geef dan aan dat je het bericht gelezen hebt en bezig bent aan een oplossing. Zorg ook dat je je oplossing op een later moment dan ook wel openbaar plaatst.
Als de klant en jij veel berichten op het onderwerp gaan posten, zorg dan dat je er een privé gesprek van maakt. Hou je social media kanaal overzichtelijk. Sociale media draait dan wel om interactie en dialoog, maar zo veel berichten op een vraag, maken het heel onrustig en andere bezoekers zien dan je goede oplossing niet meer door de wirwar van posts.
Ben niet bang om toe te geven als je ergens fout zat. Iedereen maakt wel eens fouten. Durf je fout toe te geven en bied je excuses aan. Maar zorg er wel voor dat je niet allen sorry zegt, maar ook laat zien dat je werkt aan een oplossing!
Al met al is een negatief bericht op sociale media kanaal dus niet altijd nadelig. Met een goede oplossing kun je het zelfs in je voordeel omdraaien en een positief en objectief beeld van je bedrijf laten zien.